阿裡(lǐ)巴巴體驗星級：如何優化？

第一(yī)點：3分鍾旺旺響應率低(dī)于4分的，提升方案

       響應慢(màn)有什麽影響？買家體驗變差，響應慢(màn)，系統也會(huì)推薦響應快的同行同款商品給您的買家，流失轉化

       1、了解指标定義和考核規則

       3分鍾旺旺響應率主要考核早9:00-晚9:00的詢盤響應速度

       主要考核買家當天首問語的響應速度，優先提升當日首次咨詢的回複速度，安撫買家，以免流失

       阿裡(lǐ)官方賬号發來的消息不計入考核，可不回複（有官方小(xiǎo)二打标的消息）

       千牛自(zì)動回複屬于無效回複，不計入3分鍾旺旺響應率

       2、根據旺旺詢單高(gāo)峰安排客服排班，并能(néng)善用客服提效小(xiǎo)工(gōng)具，輔助客服提升回複速度，可學習下(xià)方子課程

       3、推薦開(kāi)通(tōng)724H官方響應服務，快速提升響應，平台商機(jī)提醒，助力詢盤成交，獲取平台權益。

       第二點：品質退款率低(dī)于4分的，提升方案

       品質退款率高(gāo)，有什麽影響？品退率高(gāo)于同行，買家采購體驗變差，影響複購，産品會(huì)有搜索降權風險，損失流量

       1、了解指标定義和考核規則

       品質退款率主要考核：首次退款原因為(wèi)品質類的訂單，這類的訂單越少，該項指标越好

       2、了解哪些原因屬于品質退款原因

       哪些退款原因會(huì)計入品質退款數?

       3、針對已申請的退款訂單彙總退款原因，通(tōng)過源頭解決問題

       就(jiù)要經常看(kàn)看(kàn)買家是哪些品質原因來退的 ,下(xià)圖是查看(kàn)品質退款曆史訂單的入口

       4、将店鋪售後服務和流程放(fàng)到(dào)産品詳情頁中

       買家下(xià)單前基本都會(huì)看(kàn)詳情頁，通(tōng)過問題前置的方式規避此類售後問題，如買家收到(dào)貨後出現問題可以第一(yī)時間反饋，會(huì)積極處理提供換貨等服務

       添加方法：旺鋪裝修頁面-産品詳情頁-新增自(zì)定義版塊，新增後每個(gè)産品都會(huì)添加成功

       第三點：售後退款時長(cháng)低(dī)于4分的，提升方案

       1、核心點是：提升退款及退貨退款處理速度，增加處理頻次，可早中晚至少處理三次

       2、必要時可授權子賬号處理退款，子賬号後台已經可以設置權限和退款額度，額度範圍内子賬号免密退款

       3、優先處理B買訂單的售後退款（買家等級在L2、L3、L4、L5、L6），因為(wèi)B買有加權，B買訂單售後處理越及時，同等條件(jiàn)下(xià)，指标表現越好

       第四點：糾紛率得分低(dī)于4分的，提升方案

       1、了解指标定義和考核規則

       買賣雙方對訂單發起糾紛投訴後，最終判定的賣家責任或雙方責任的訂單越多(duō)，該項指标越差

       2、買賣家能(néng)建立合作實屬不易，若發生(shēng)合作沖突，建議友(yǒu)好協商，退一(yī)步海闊天空，避免流入投訴

       3、對于已經投訴的訂單，積極與買家協商處理，同意買家售後訴求或者買家撤銷，投訴都會(huì)自(zì)動結束